La réputation en ligne est un facteur très déterminant dans la réussite d’un hôtel. Cela est d’autant plus vrai que près de 96% des internautes tiennent compte de cette réputation pour opérer leurs choix (selon un sondage de l’IFOP). Plus les avis des clients sont positifs, plus l’hôtel gagne en notoriété et peut donc attirer de nouveaux clients. Comment avoir bonne réputation en ligne lorsqu’on est un établissement hôtelier ? Que faire pour protéger cette e-réputation une fois qu’elle est acquise ? Voici le point dans cet article.
Sommaire
Optimiser sa présence en ligne
Pour que votre établissement hôtelier puisse avoir une bonne e-réputation, vous devez tout d’abord optimiser votre présence en ligne. Cela signifie mettre en œuvre tous les moyens possibles pour permettre à vos clients d’émettre aisément leurs avis par rapport à vos services. Vous pouvez par exemple opter pour :
- La création d’un profil sur TripAdvisor ou Yelp ;
- La création d’un compte Google My Business ;
- La création de pages sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter…) ;
- La mise en place de moyens permettant aux clients d’émettre des avis sur vos services directement à partir des sites web des agences de voyages…
Si votre hôtel dispose déjà de ces canaux de communication et d’échanges, vous devez vous assurer que toutes les informations qui y sont consignées sont exactes et surtout à jour. Au besoin, vous pouvez contacter un spécialiste en e-réputation hôtelière pour vous assister. Ce dernier de par son expérience pourra vous aider à mieux mettre en place votre stratégie de présence en ligne.
L’importance du référencement naturel
Il est impossible de parler de l’optimisation de la présence en ligne d’un hôtel sans évoquer le référencement naturel.
Par ailleurs, vous devez également porter une attention particulière à votre positionnement sur les OTA (les agences de tourisme en ligne). Ces plateformes tiennent compte des étoiles attribuées par les clients pour classer les établissements par ordre de mérite.
Mettre en place une politique incitative
Étant donné que l’e-réputation de votre hôtel dépend principalement des avis qu’émettent vos clients, il est important de pouvoir les inciter à se prononcer. La mise en place d’une politique incitative peut vous aider à atteindre cet objectif. Vous pouvez par exemple envoyer un petit mot de remerciement via email à vos clients peu après leur départ et en profiter pour les encourager à partager leur expérience sur l’une de vos plateformes en ligne. Selon vos préférences, le mot de remerciement (avec demande d’avis) peut aussi être imprimé sur une petite carte que vous remettrez à vos clients le jour de leur départ lors de la remise des clés à la réception.
Mais attention ! il ne faut pas que vos clients aient l’impression que vous leur forcez la main. Cela pourrait avoir un effet tout à fait contraire à celui escompté.
Comment recueillir les données des clients ?
Aussi banal que cela puisse paraître, il n’est pas toujours évident d’obtenir les adresses email des clients qui séjournent dans votre hôtel. D’autant plus que la grande majorité d’entre eux passent par les OTA pour effectuer leurs réservations. Or, sans ces données, il serait très difficile pour vous de mener une politique d’incitation efficace. Pour parer cette éventualité, vous pouvez par exemple :
- Récupérer les adresses mail lors du remplissage de la fiche de Police ;
- Demander la carte de visite de vos clients à la réception le jour de leur arrivée (l’adresse électronique y figure) ;
- Configurer le wifi de l’hôtel de manière à pouvoir obtenir l’adresse email de tout client qui s’y connecte ;
- Proposer à vos clients de laisser leurs adresses email avant leur départ pour que vous puissiez leur envoyer des offres promotionnelles, des bons plans de voyages…
Si vous désirez en savoir plus, voici un guide sur la stratégie à adopter pour la réputation en ligne de votre hôtel.
Savoir réagir aux avis clients
Pour améliorer et surtout pour protéger la réputation en ligne de votre hôtel, vous devez savoir gérer les avis des clients. Voici quelques conseils sur la façon de réagir, selon qu’un avis soit positif ou négatif.
Le plus simple, la gestion des avis positifs
Les avis positifs sont logiquement ceux que vous espérez le plus. Lorsqu’un client émet ce type de feed-back, tout ce que vous avez à faire est de le remercier en retour. Vous pouvez également en profiter pour lui faire part de votre envie de le revoir dans un futur proche. Un petit message personnalisé du type « Merci monsieur X de nous avoir partagé votre expérience. Nous espérons vous revoir bientôt » est suffisant.
Note : Il est important de fournir une réponse à tous les feed-back positifs, sans exception. Les clients sont plus enclins à renouveler leur confiance en vous lorsque vous vous intéressez à eux de la sorte.
Les avis négatifs
- L’insatisfaction vis-à-vis des services proposés (les repas, le confort de la chambre d’hôtel, la sécurité…) ;
- La qualité du service client (accueil téléphonique, insuffisances constatées dans la gestion des requêtes, problèmes d’annulations, problèmes de réclamations…) ;
- La qualité du service de réception ou de la conciergerie.
Quel que soit le cas de figure qui se présente, la règle d’or est de toujours garder votre calme. Il ne faut surtout pas répondre à un avis client sous le coup de la colère ou en employant des mots grossiers. Au contraire, faites preuve de tact en remerciant le client d’avoir partagé son expérience, quoique mauvaise, et profitez de l’occasion pour vous excuser. Vous devez également faire part dans votre réponse des mesures prises pour corriger le problème rencontré par le client.
Par exemple, si dans son commentaire, le client a évoqué un problème d’ordre sécuritaire, vous devez pouvoir garantir que des mesures concrètes seront prises dans les plus brefs délais pour renforcer la sécurité au sein de l’hôtel ou à la sortie. Ce faisant, vous rassurerez également, de façon indirecte, vos futurs clients.
Un autre point essentiel à ne pas négliger dans la gestion des avis négatifs est le temps de réponse. Plus vous laissez traîner un commentaire négatif sans y apporter de réponse, plus votre e-réputation en pâtit. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est important d’opter pour des solutions de gestion d’avis qui vous tiennent au courant dès qu’il y a du mouvement sur l’une de vos plateformes.
Pour récapituler, retenez que le modèle à suivre pour répondre à un avis négatif est le suivant :
- Remercier le client ;
- Présenter vos excuses ;
- Clarifier la situation (si nécessaire, sans chercher des excuses) ;
- Faire part des mesures correctives qui vont être prises dans les plus brefs délais.
Bon à savoir : Il faut faire la différence entre un avis négatif et un avis abusif. On parle d’avis abusif lorsqu’un client exagère sur certains défauts et diffame votre hôtel. Ainsi, si vous jugez qu’un avis est abusif ou frauduleux et que vous disposez des éléments pour le prouver, n’hésitez pas à transmettre une requête de suppression de cet avis. Il y va de votre réputation en ligne.
Utiliser des outils d’analyse des avis clients
Les outils d’analyse d’avis sont d’une grande utilité dans la gestion de la présence en ligne d’un hôtel. Concrètement, avec ces outils, vous pourrez :
- Avoir un aperçu global des avis clients sur vos réseaux sociaux et sur votre site web ;
- Créer des sondages et répondre aisément aux commentaires des clients ;
- Inciter vos clients à partager leurs expériences ;
- Comparer votre e-réputation à celle de vos concurrents.
Certains outils proposent même des options spécifiques pour la gestion des avis négatifs.
Proposer des services de qualité, la clé ultime pour une bonne e-réputation
La réputation en ligne de votre hôtel est principalement influencée par la qualité des services que vous proposez. Ainsi donc, plus vous faites l’effort de satisfaire les besoins de vos clients et d’anticiper les éventuels désagréments, plus votre réputation en ligne sera soignée. Par contre, si vous ne vous efforcez pas d’améliorer la qualité de vos services, vous risquez de récolter de nombreux commentaires négatifs, ce qui n’est pas bon signe pour votre e-réputation. Pour information, sachez que pour un seul avis négatif sur votre site ou sur vos réseaux sociaux, il faut une dizaine de feed-back positifs afin de rétablir l’équilibre.
Veillez donc à mettre la satisfaction de la clientèle au centre de votre stratégie d’optimisation de réputation en ligne.
Ce qu’il faut retenir
La réputation en ligne d’un hôtel est un point très sensible. Pour l’améliorer et la protéger, il est important de mettre en place une bonne politique de gestion des avis, positifs comme négatifs. Il faut aussi surtout travailler à offrir des services de qualités à la clientèle.
