Société

Votre vol est retardé, annulé ou surbooké : que faire ?

Que ce soit pour le travail ou pour le plaisir, de nombreuses personnes prennent quotidiennement l’avion pour leurs déplacements. Si la perspective de l’expédition, des rencontres et des nouvelles expériences fait plaisir aux voyageurs, il existe plusieurs désagréments qui peuvent venir gâcher ce moment. Les retards de vols, les annulations et même les cas de surréservation peuvent en effet devenir des expériences désagréables qui entrainent une perte de temps et d’argent. Lorsque vous vous retrouvez dans cette situation, plusieurs voies de recours vous sont offertes par la loi. Il faut toutefois savoir dans quel cas les appliquer.

Dans quels cas sont appliquées les règles de l’UE liées aux droits des passagers

Depuis les années 2004, de nouvelles règles sur les droits de passagers ont été mises en place dans l’Union européenne. Ces lois permettent ainsi de définir clairement les cas de retard des vols, de surbooking, d’annulation et même de refus d’embarquement comme étant des entorses aux droits des passagers. Ces textes sont clairement expliqués sur la page https://www.touteleurope.eu/actualite/droits-des-passagers-du-transport-aerien.html. Cette législation permet ainsi aux victimes de réclamer une compensation lorsqu’arrivent ces situations. Toutefois, pour prétendre à ces dédommagements, il faut avant tout faire entendre ses droits, mais également observer le respect de certains critères. Vous pouvez donc faire des réclamations lorsque :
  • Votre compagnie aérienne, qu’elle soit installée dans l’Union européenne ou non, est considérée comme responsable des préjudices causés, tant que le vol s’effectue au sein de l’UE ;
  • Votre vol qui provient d’un pays hors de l’Union européenne atterrit dans un pays de l’UE et est assuré par une compagnie aérienne appartenant à l’UE ;
  • Votre vol part d’un aéroport installé au sein d’un pays de l’Union européenne pour une destination située hors de l’union. Dans ce cas précis, le fait que votre compagnie aérienne appartienne à l’Union européenne ou non ne fait aucune différence.

Il est important de rappeler le fait que l’objet de votre déplacement ne détermine pas votre droit à une réclamation. Ce droit vous est donc dû, que vous alliez en vacances ou à un voyage d’affaires.

Comment réclamer ses droits grâce à un prestataire de services ?

Il existe en ligne plusieurs plateformes telles que le site Indemniflight qui se chargent de faire auprès des compagnies aériennes la réclamation de vos indemnités. Que vous soyez victimes d’un retard de vol, d’un vol annulé ou d’un vol surbooké, il suffit de soumettre votre dossier au site pour vous assurer de votre éligibilité. Il vous sera ensuite demandé de fournir votre passeport et votre carte d’embarquement. Sans avoir besoin de verser des frais, le site se charge d’effectuer les démarches nécessaires à l’indemnisation. Dans les rares cas où la procédure est sans succès, aucuns frais ne sont demandés. Lorsque les démarches de réclamations aboutissent à un résultat concluant, le site retient 30 % de la somme totale versée. Ce montant permettra de couvrir les frais de procédures et ceux de l’avocat.

Cette méthode est la plus utilisée par les voyageurs pour les réclamations. Elle permet en effet d’éviter les différentes tracasseries administratives liées à la demande de paiement des indemnités. Les différentes démarches à effectuer peuvent en effet prendre des mois selon les situations.

Comment réclamer ses droits soi-même ?

Pour faire valoir vos droits vous-même, il faudra entamer les démarches nécessaires auprès de la compagnie aérienne en cause.

Le premier pas consistera à déposer une plainte auprès de la compagnie. À cette étape, il est vivement déconseillé de se servir des mails ou des appels téléphoniques. Le moyen de communication à privilégier sera un courrier. Il devra être envoyé en lettre recommandée accompagnée par un avis de réception. Dans la majorité des cas, cette demande reste sans suite. Il faudra alors porter une plainte auprès des autorités nationales qui se chargeront de relancer la compagnie.

Lorsqu’une recommandation est en vue, il est important de conserver les documents liés au vol tels que :
  • La carte d’embarquement ;
  • Le billet électronique ;
  • La confirmation du voyage ;
  • Les étiquettes des bagages ;
  • L’attestation de retard si elle est fournie par la compagnie.

Ces documents serviront à justifier la plainte ainsi que les dommages occasionnés.

Avant de lancer cette procédure, il faut avant tout connaitre les types de réclamations à faire dans le cas d’un retard de vol, d’une annulation et même dans le cas d’un surbooking.

Que réclamer pour les vols en retard ?

Lorsque votre vol arrive à destination avec plus de 3 heures de retard, vous avez la possibilité de faire une réclamation à la compagnie aérienne. Cette indemnisation est dépendante de la distance parcourue :
  • Elle est de 250 euros pour les vols dont la distance parcourue ne dépasse pas 1500 kilomètres ;
  • Elle est ensuite de 400 euros pour les vols dont les aéroports de départ et d’arrivée sont dans l’Union européenne et séparés de plus de 1500 kilomètres ;
  • Elle est également de 400 euros tous les vols effectués sur une distance comprise entre 1500 à 3500 kilomètres ;
  • Elle est enfin de 600 euros pour tous les autres vols sur une distance de plus de 3500 kilomètres.

Pour demander cette indemnisation, il faudra envoyer la réclamation en recommandé en y ajoutant un avis de réception et les références du vol. Cette réclamation peut toutefois être rejetée par la compagnie aérienne en cas d’intempéries par exemple.

Il faut également rappeler ici que pour les vols dont le retard est inférieur à 3 heures, vous êtes tout de même dans le droit de réclamer l’accès à une prise en charge. Elle devra vous offrir le repas et les boissons nécessaires au cours de l’attente.

Que réclamer pour les vols annulés ?

Que ce soit à cause d’une panne ou même d’une grève des hôtesses, il existe plusieurs raisons qui peuvent entrainer une impossibilité de décollage de votre avion. Lorsque vous vous retrouvez dans cette situation, deux options s’offrent à vous.
  • Dans le premier cas, vous pourrez être patient si vous n’êtes pas tenu par une obligation de ponctualité. Vous attendrez alors un autre vol qui se passera dans les mêmes conditions et sans besoin de payer des frais supplémentaires. Si le nouveau vol a lieu le lendemain, votre hébergement, votre restauration et vos communications seront pris en charge par la compagnie aérienne.
  • Dans le second cas, vous pourrez renoncer au voyage et faire rembourser les frais de votre vol dans un délai maximum de 7 jours.
Si votre vol a subi une annulation de deux semaines avant la date de départ, la compagnie devra verser une indemnisation. Cette dernière est de :
  • 250 euros pour les vols effectués sur une distance inférieure à 1500 kilomètres ;
  • 400 euros pour les vols sur une distance parcourue entre 1500 et 3500 kilomètres. Ce même montant est appliqué pour les vols effectués entre deux aéroports de l’UE distancés de plus de 1500 kilomètres ;
  • 600 euros pour les vols sur un trajet long de plus de 3500 kilomètres (les long-courriers).

Il faut noter les cas de réacheminement avec un retard du vol compris entre 2 et 4 heures. Les indemnités versées dans ce cas peuvent être réduites de moitié en tenant compte de la distance du vol. Votre compagnie de voyage pourra toutefois invoquer une tempête, une menace terroriste ou d’autres cas de force majeure pour refuser de verser ce dédommagement.

Que réclamer pour les vols surbookés ?

La surréservation est une pratique légale utilisée par de nombreuses compagnies. Elle consiste à vendre plus de billets que de places disponibles. Lorsque vous vous trouvez dans cette situation et dans l’impossibilité d’embarquer, la compagnie a l’obligation de vous proposer deux types de solutions :
  • La première consiste à attendre le prochain vol vers cette destination dans les mêmes conditions. En attendant, une prise en charge des repas et des rafraichissements vous sera proposée ;
  • La seconde consiste à renoncer purement et simplement au voyage et à exiger un remboursement qui se fera dans un délai de 7jours.
Quel que soit le genre de solution choisi, vous avez droit à un dédommagement identique à celui appliqué aux vols retardés ou annulés. Vous aurez donc :
  • 250 euros pour les vols sur moins de 1500 kilomètres ;
  • 400 euros pour les vols sur une distance allant de 1500 à 3500 kilomètres ;
  • 600 euros pour les long-courriers.
Dans de rares cas, la compagnie fait appel à des personnes volontaires avant leur embarquement. Elles choisissent alors de vous laisser leur place contre des cadeaux ou des prises en charge offerts par la compagnie aérienne.
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Erwan

Un vrai Breton ! J'habite Brest et je suis issu d'une famille très attachée à la Bretagne. Avec mon frère, nous avons décidé de lancer ce site d'actualité mettant en avant notre belle région !

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